おはようございます。守谷です。
我々のしている接客業というものは
マニュアルが絶対です。
ルール、マニュアルが徹底されていないと
いい接客を提供するのはなかなか難しいですよね。
マックにしろ、塚田農場にしろ
絶対に守らなきゃいけないマニュアルがあります。
それを破るのであれば、そこで働かなければいいわけです。
と言っても、我々も機械ではありませんから
そのマニュアルに沿って各自が色をつけます。
N藤さんであれば、トークが多めとか
N久さんであれば、ちょっとマニアックとか
Rポンであれば、4000年の歴史とか・・・
この色をつける作業っていうのがなかなか難しい。
自分みたいなマジメなタイプの人間は
どうしてもマニュアル通りにやってしまう、いわば
マニュアル人間 なので
そこから工夫して何かを創れる人たちに憧れたりもします。
リッツカールトンやディズニーは超一流企業だけあって
マニュアルも相当厳しいようですが
そのマニュアルを徹底的に守った上でお客様が喜ばれる何かをした場合
会社内でそれはそれは盛大に表彰されるようです。
誰だって賛辞されたいですから、この表彰を狙ってるでしょうけど
大事なことは表彰される為にやっているのではなく
その瞬間にお客様が求めることをマニュアル内ぎりぎりで
お客様の為にどれだけお応えできるか、を考えられるかどうかですよね。
ディズニーでこんな話があります。
東京ディズニーランドにある若い夫婦が訪れました。そしてディズニーランド内のレストランで彼らは「お子様ランチ」を注文したのです。もちろんお子様ランチは９歳以下とメニューにも書いてあります。子供のいないカップルに対してはマニュアルではお断りする種類のものです。 当然の如く、「恐れ入りますが、このメニューにも書いておりますが、お子様ランチはお子様用ですし、大人には少し物足りないかと思われますので・・・」と言うのがマニュアルです。
しかし、アルバイト（キャスト）の青年は、マニュアルから一歩踏み出して尋ねました。「失礼ですが、お子様ランチは誰が食べられるのですか？」・・・・・・・
「死んだ子供のために注文したくて」と奥さんが応える。 「亡くなられた子供さんに！」とキャストは絶句しました。 「私たち夫婦には子供がなかなか授かりませんでした。求め続けて求め続けてやっと待望の娘が産まれましたが、身体が弱く一歳の誕生日を待たずに神様のもとに召されたのです。私たち夫婦も泣いて過ごしました。子供の一周忌に、いつかは子供を連れて来ようと話していたディズニーランドに来たのです。そしたら、ゲートのところで渡されたマップに、ここにお子様ランチがあると書いてあったので思い出に・・・」そう言って夫婦は目を伏せました。
キャストのアルバイトの青年は「そうですか。では、召し上がって下さい」と応じました。そして、「ご家族の皆さま、どうぞこちらの方に」と四人席の家族テーブルに夫婦を移動させ、それから子供用の椅子を一つ用意しました。そして、「子供さんは、ことらに」と、まるで亡くなった子供が生きているかのように小さな椅子に導いたのです。 しばらくして、運ばれてきたのは三人分のお子様ランチでした。キャストは「ご家族でゆっくりお楽しみください」と挨拶して、その場を立ち去りました。 若い夫婦は失われた子供との日々を噛みしめながら、お子様ランチを食べました。
このような行為はマニュアル破りの規則違反です。しかし、東京ディズニーランドでは先輩も同僚も彼の行動を咎めません。それどころか彼の行為はディズニーランドでは賞賛されるのです。マニュアルは基本でしかありません。マニュアルを超えるところに感動が潜んでいるのです。 この出来事に感動した若い夫婦は、帰宅後に手紙を書きました。
「お子様ランチを食べながら涙が止まりませんでした。まるで娘が生きているように家族の団欒を味わいました。こんな娘との家族団欒を東京ディズニーランドでさせていただくとは、夢にも思いませんでした。これから、二人で涙を拭いて生きて行きます。また、ニ周忌、三周忌に娘を連れてディズニーランドに必ず行きます。そして、私たちは話し合いました。今度はこの子の妹か弟かをつれてきっと遊びに行きます」と言う手紙が東京ディズニーランドに届きました。
自分に何が出来るか・・・そんなことを考えて今週は過ごしてみたいと思います。
朝からなんのオチもない、守谷でしたー。
